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打造“好服务+好产品”诚信服务一起抓

发布时间:2010-03-11
      
  【搜房家居网】“3?15”临近,关于投诉和纠纷的话题是消费者最为关注的。瑞嘉在天津已经有10年的历史,瑞嘉作为地板界一直以“好服务+好产品”的典范,瑞嘉连续多年被网友推选为最受欢迎/喜爱的家居品牌,我想请您谈谈瑞嘉是如何做到的,张总又有怎么的体会?
  【张铁丞】谈及我对瑞嘉地板这12年的感受,“坚持诚信品质、诚信服务,以诚信对待每一位消费者”是我最大的坚持。我坚信诚信和服务是赢得消费者信任,建立消费者口碑最重要一点。
  12年以来,瑞嘉始终秉承“一切为家”的经营理念和服务宗旨,建立了完善的全程服务体系,不但有售前的800免费咨询电话、internet免费咨询网站和专卖店人员面对面咨询、售中无忧安装、售后及时回访、一年保修、十年保质、终身维护等放心服务。
  【搜房家居网】2008年1月上旬,由河西消费者协会、工商河西分局消保科、专业市场所,授予了河西美凯龙卖场的21家品牌“零投诉品牌厂商”称号,瑞嘉地板榜上有名。您在处理消费者的投诉和纠纷方面一定有自己的心得和体会,能向我们介绍一下吗?
  【张铁丞】瑞嘉在天津十几年,可以做到不管是消协还是任何卖场没有我们的投诉,地板行业,它不单是销售,还有安装服务,坦白地说,做到“零投诉”真的不容易。在地板行业尤其是强化地板的投诉当中,关于产品质量的问题纠纷其实并不多,许多问题都在产品安装、送货等服务环节。地板的安装是个细致活,也是与消费者使用效果直接相关的。因此,把好服务这一关最重要的。
  瑞嘉从1999开始做强化地板,但是还是这一行业的起步阶段,安装、服务环节都混乱,有些工人安装后,把消费者家弄得特别乱,暴土扬长的,地板装好了给消费者家留下一堆烂摊子,服务不好,消费者当然怨声载道。从这时起,我们就开始重视到服务环节的重要性,
  在2004年,瑞嘉首创地提出“无尘”安装这一理念,要求我们的工作在安装地板的过程中不给消费者留下任何垃圾,并不是安装的时候没有尘土,而是我们要求工人按照客户的指定地点切割地板,在楼道里切割时候,做遮挡;在安装完以后,得把余料打包整齐,帮业主放好;最后还要用专用的地板拖布把客户的地板擦一次。做好这些工作后,我们再请客户验收,然后签一个安装任务书。这一作法受到许多消费者的认可,曾经有位朋友和我说,我家装修这么多环节地板的安装是我最顺心、最省心的。
  除此之外,我们考虑到,消费者大都“外行”,为了能够帮助消费者打造“个性”空间,在消费者下订单以后,我们都会安排工人免费到消费者家勘测现场,实际我们做的并不是一个简单的量尺。亲自到现场后,要勘测是否达到安装条件,我们的工人会给出合理化的专业建议。比如有的消费者家里地板不平整我们就会建议消费者提前让工人找平,有的人家需要做楼梯、地台等特殊的设计我们的工人也会配合进行施工。

  【搜房家居网】我知道2010年是瑞嘉品牌创建第12年,张总经营天津瑞嘉也有12年,让您记忆深刻的事情一定很多,请您和我一起回忆一下经营瑞嘉时最难忘的事,最早的客户,最早的店面,最让人感动的顾客,最铁杆的用户,最遗憾的事等等。
  【张铁丞】在天津的12里,让我难忘的事情太多了。今年过年的时候有个客户给我打电话,她是一位中年女性,从2001年开始用瑞嘉地板,到现在已经9年了,这期间她换过三四次房子,但是每次她都找到我,都用瑞嘉的地板。今年,她换了一套大别墅,还是选择了我们瑞嘉地板,她电话里和我说,这么多年了,用瑞嘉已经成为一种习惯,感觉特别踏实、放心。
  还有一位客户让我印象特别深刻,这是去年年底的时候,有一个位男客户来店里看地板,他问我:“张总,您还记得我吗?”说实话,当时,我对这位客户已经没有印象了。他从口袋里拿出来一张已经发黄的订货单,他告诉我从2000年他就用瑞嘉地板,到今天已经十年了,质量非常好,现在他搬家了,需要重新选地板,第一时间就想到了瑞嘉。这么多年客户太多了,很多订单我们自己都找不到了,客户对我们的信任和支持,让我特别感动,也特别有动力。
  这么多年,一直默默支持着瑞嘉的客户太多了,尤其在网路上,瑞嘉的口碑也很好,支持我们的网友也很多。今年,在瑞嘉地板进入天津第12个我们也准备和一起启动“瑞嘉12载 谁“最”心动?”活动,在线寻找12年来,瑞嘉之“最”,最难忘的事,最早的客户,最早的店面,最让人感动的顾客,最铁杆的用户,最遗憾的事等等。
  【搜房家居网】3?15很多商家都会举行一些促销和回馈活动,我想请问瑞嘉在“消费者权益日”将有哪些活动?准备如何迎接消费者权益日呢?
  【张铁丞】我们在3月14日时,将会和搜房做一场专场团购,我们向客户承诺,当天参加团购的均可享受全年最低价购买瑞嘉地板,也希望以此感谢消费者12年对瑞嘉一如既往的支持。
  【搜房家居网】感谢张总接受本次采访,与我们分享您12年的心路历程,祝您事业发展顺利。
  【张铁丞】谢谢。
 
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